A Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) das Empresas de Telecomunicações, criada pela Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo para investigar a qualidade dos serviços prestados pelo segmento, recebeu, nesta quarta-feira (6), representantes da Claro para uma sabatina sobre reclamações de clientes da companhia.

Durante a reunião, os executivos da Claro criticaram o processo de avaliação da empresa. "O Procon analisa de maneira errada. O ranking tem que ser feito por serviço. Não dá para pegar uma empresa que faz telefonia, celular, banda larga fixa, banda larga móvel, serviço de nuvem, TV por Assinatura juntar tudo e dizer: vocês estão em primeiro", argumentou o vice-presidente de Relações Institucionais da Claro, Fábio Augusto Andrade.

"Se for dividir o número de reclamações pelo de clientes, nós temos 0,00011%. É um número muito baixo", comparou Andrade. Tratando especificamente do serviço de TV por Assinatura, - no estado, mais de 60% dos acessos ocorrem via Claro - Andrade atribuiu o crescimento das reclamações às mudanças tecnológicas que geram dúvidas "dentro da cabeça do consumidor" sobre o funcionamento do serviço.

Apesar da queixa contra o Procon, Andrade afirmou que a Claro assinou um acordo com o órgão estabelecendo um plano de metas para reduzir os números de reclamações no prazo de um ano.

Responsável pela Diretoria de Experiência do Cliente da Claro, Celso Tonet reforçou o nível de resolutividade das demandas através dos canais de atendimento da empresa. "97% dos clientes que entram em contato resolvem na Ouvidoria. Não precisam migrar para outros canais como Procon, Anatel ou algo semelhante", ressaltou.

O vice-presidente da Claro aproveitou a oitiva na Alesp para apresentar dados relacionados com a contribuição da empresa para a economia paulista. Em 2023, a Claro gerou 36,5 mil postos de trabalho - entre empregos diretos e indiretos - e recolheu R$ 2,5 bilhões com o pagamento de impostos. Ao falar das multas aplicadas pelo Procon à Claro, os executivos informaram que a empresa pagou R$ 63 milhões ao longo dos últimos três anos.

Depoimento adiado

Acatando uma sugestão do deputado estadual Luiz Fernando Ferreira (PT), e em acordo com a convidada, a deputada estadual Carla Morando (PSDB) decidiu que vai definir outra data para a oitiva da presidente da Federação Nacional de Call Center, Provedores, Instalação e Manutenção de Infraestrutura de Redes de Telecomunicações e Informática (Feninfra), Vivien Suruagy.

A expectativa é que a Vivien converse com os deputados sobre temas como a regularização da ocupação de postes. A entidade tem defendido a criação de uma entidade independente para gerir e fiscalizar o uso dessas estruturas.

Assista à reunião, na íntegra, na transmissão feita pela Rede Alesp:

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