As operadoras de saúde estão entre os segmentos campeões do ranking de reclamações do Procon-SP, ficando atrás apenas dos bancos e da empresas de telecomunicações. As principais queixas referem-se a contratos, cobranças e negativa de cobertura.

Estas e outras informações foram fornecidas nesta quarta-feira (24/5) pelos técnicos da Fundação Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) que participaram da reunião da CPI dos Planos de Saúde.

O porquê da judicialização

Para Marta Aur, técnica da diretoria de Atendimento da fundação, o fato de o Procon funcionar apenas como órgão administrativo é o que leva o consumidor que necessita de uma solução célere para seu problema procurar a Justiça. "Se há risco de vida, o consumidor necessita de um atendimento emergencial, ele vai buscar uma liminar", disse. Ela explicou como trabalham os técnicos desta diretoria que é, na definição dela própria, "porta de entrada das reclamações presenciais ou a distância". Ao receber uma demanda, os técnicos emitem uma correspondência à operadora. Há um prazo de dez dias para a resposta. Passado esse período e não sendo encontrada uma solução, é aberto um procedimento administrativo. Mais 120 dias de prazo para as operadoras se manifestarem.

Carlos Eduardo Simetta, coordenador da diretoria de Fiscalização do Procon-SP, complementou que, após tentativas de conciliação, pode ser acionada a fiscalização. Somente a partir desta etapa são emitidos autos de infração. Osmar Climaco, diretor-adjunto da mesma área, reconheceu que as reclamações contra as operadoras de saúde são de difícil solução e por isto mesmo encaminhadas para os órgãos de Justiça.

Sobre as principais queixas como quebra de contrato, cobrança abusiva e negativa de cobertura, Marta Aur afirmou serem esses "problemas permanentes". Ela afirmou que o consumidor não tem muito o que fazer no caso da negativa de cobertura e são raros os casos de conciliação. "As operadoras negam cobertura por entender que há uma lista de procedimentos atualizados a cada dois anos e que, a cada vez, nela são incluídos 200 novos tipos de exames clínicos ou médicos".

Sobre quebra de contrato, informou que a atual crise econômica fez com que muitos usuários de planos de saúde migrassem para a rede pública. Entretanto, os cancelamentos nem sempre teriam ocorrido de modo satisfatório. Marta Aur assinalou que já houve casos em que operadoras fizeram cobrança indevida das mensalidades ou encaminharam o nome do usuário para os serviços de proteção ao crédito.

Os técnicos comentaram também sobre o reajuste de 13,55% das operadoras de saúde (período de maio de 2017 a abril de 2018), índice autorizado pela Agência Nacional de Saúde (ANS). Marta Aur esclareceu que não há um teto para as operadoras reajustarem valores. A maioria dos planos de saúde suplementar é coletiva e não individual (apenas 17%) e, portanto, as operadoras indicam um índice baseado em sua planilha de custos.

"A ANS teria que rever esta situação. Os planos coletivos deixam as pessoas à mercê das operadoras e o Procon não tem como autuar", concluiu Marta Aur.

Esta reunião da CPI foi presidida pelo deputado Wellington Moura (PRB). Participaram os deputados Carlos Neder (PT), Ed Thomas (PSB), Fernando Cury (PPS), Jooji Hato (PMDB) e Ramalho da Construção (PSDB).