As empresas de call center encerram 2005 com uma conquista notável. Soube, como poucos setores da economia, capitalizar as críticas para aperfeiçoar sua estratégia de ação, crescer e gerar empregos. Fundamentado no respeito ao consumidor, o setor está cada vez mais consciente de sua importância no relacionamento entre as empresas e seus clientes.



Por isso, não se sustentam as teses, orientadas por interesses nem sempre claros, que ainda tentam jogar as empresas de call center no centro de um fogo cerrado, amordaçando-as com restrições ilógicas. É uma dicotomia inaceitável. Se estivermos falando de um setor promissor, por que tentar barrar, em lugar de ajudar, um dos maiores geradores de empregos do país?



Atualmente, a indústria de relacionamento com o cliente engloba 600 mil trabalhadores no Brasil, 60% deles concentrados no Estado de São Paulo. Esses funcionários são, em sua maioria, jovens sem experiência prévia ou pessoas com mais de 40 anos " duas categorias que dificilmente encontram as portas abertas em outros setores econômicos.



Vale destacar que a geração maciça de empregos não esconde eventuais deficiências do segmento de atendimento ao cliente. Como mercado novo (começou a se desenvolver intensamente a partir das privatizações das teles, em 1998), ainda precisa aprimorar sua atuação. Mas uma coisa é indiscutível: o call center já está inserido no cotidiano do cidadão brasileiro, que aprendeu a ser um consumidor exigente e com freqüência contata as centrais de atendimento de seu banco, companhia telefônica, operadora de cartão de crédito e empresas de confiança para sanar dúvidas, fazer reclamações, pedir ou receber ofertas. Portanto, é melhor aprimorar o serviço, assegurando os milhares de empregos e negócios que ele proporciona, do que inibi-lo e prejudicar os trabalhadores, os consumidores e a economia brasileira.



Felizmente, São Paulo se atentou a isso, em nível municipal e estadual. Em julho deste ano, o governador Geraldo Alckmin aprovou projeto de redução de 25% para 15% a alíquota de ICMS sobre as contas telefônicas das empresas de call center, para evitar sua evasão para outros Estados. Agora, a Subprefeitura da Sé vai envolver as empresas no trabalho de recuperação do Centro paulistano, inclusive na difamada região da Cracolândia. Com a abundância de transportes e a localização privilegiada, o Centro de São Paulo já é o berço de muitas empresas de call center. Por meio de parcerias e incentivos para o setor, podemos ampliar sua presença na região, que ganhará mais vitalidade e empregos, em substituição à criminalidade e à decadência.



Com suporte e fiscalização do poder público, as centrais de atendimento ao cliente podem se tornar um grande diferencial do Estado de São Paulo e do país. De seu lado, o setor tem se movimentado, com a implementação de ouvidoria, código de ética e selos certificatórios. O governo, por sua vez, pode ter um papel decisivo nesse processo profissionalizante, criando o ambiente propício para a geração de mais e melhores empregos e serviços.



João Caramez*É deputado estadual pelo PSDB e membro da Comissão de Transporte e Comunicação da Assembléia Legislativa do Estado de São Paulo